ピタットハウス接客コンテスト金賞受賞者に聞く、
「人」と「組織」が育てる接客力

今回金賞を受賞した上田は、2020年4月に入社し、幕張本郷店に配属されました。入社当初はお客様のニーズをくみ取ることに苦労したと振り返ります。

上田──「社会人になるまで引っ越しを経験したことがなく、入社後も会社寮に住んでいたため、自分で部屋探しをしたことがありませんでした。そのため、当初はお部屋探しをされるお客様の気持ちを十分に理解できていなかったと感じています。数多くの接客を通じて、お客様から住まい選びのポイントを学ばせていただく新人時代でした」

その後、自身でも数回の引っ越しを経験したことで、その労力や大変さを実感し、お客様への連絡の仕方にも変化が生まれたそうです。

上田──「お部屋探しだけでなく、業者選定や荷造りなど、引っ越しには多くの時間と労力がかかることを実感しました。お客様の負担を少しでも軽減できるよう、一度のやり取りで必要な情報を漏れなくお伝えし、手続きがスムーズに進むように心がけています」

その後、主に法人所有の不動産を取り扱う「都心営業１課」へ異動。幕張本郷店時代と比べて、接客スタイルは大きく変化したといいます。

上田──「以前は若さと勢いを武器にした営業スタイルで、明るさやスピード感はあったものの、お客様の意向を丁寧にくみ取る余裕が十分ではなく、上席からもその点を指摘されることがありました。そして、都心営業1課でさまざまな案件を経験する中で、難易度の高いご相談ほど、スピード感や勢いだけでは対応しきれないことを実感しました。経験豊富な他のメンバーの接客から、相手の話をよく聞き、言葉を選びながら丁寧に応える姿勢を学び、落ち着きと誠実さを兼ね備えた接客へと少しずつ成長できたと思います。」

また、お客様に店舗にご来店いただいてから物件へご案内する従来のスタイルとは異なり、お客様と内見物件の現地にてお待ち合わせをしてご案内するスタイルが中心になったことで、お客様に対する想像力がより磨かれたそうです。

上田──「通常の賃貸営業では、ご来店時のヒアリングを経て物件へご案内します。一方、都心営業１課では現地集合でのご案内が大半のため、事前に対面でヒアリングすることができません。その分、ご家族構成やライフスタイルからお客様のニーズを先回りして想定し、準備を整える必要があります。この経験を通じて、お客様の気持ちを深く想像する力が養われていきました」

上田はその後、賃貸部門の責任者として南流山店に異動。平日は事務作業やオーナー様への連絡を中心に行いながら、週末には1日3組ほどのお客様対応を担当しています。

上田──「お客様が些細なことでも質問しやすいよう、壁を感じさせない雰囲気づくりを心がけています。一方で、物件をご紹介する際にはメリットだけでなく、気になる点も正直にお伝えし、心から納得してお住まいを選んでいただけるようサポートしています」

つくばエクスプレスとJR武蔵野線の2路線が利用できる南流山は、昨今注目が集まっているエリアだと上田は話します。

上田──「2005年のつくばエクスプレス開通とともに開発が進んだ南流山は、新しさと機能性を兼ね備えた街です。近隣の新三郷駅や越谷レイクタウン駅には大型商業施設もあり、都心への通勤のしやすさや暮らしやすさが、多くのお客様に選ばれる理由だと感じています」

南流山は、特にファミリー層からの支持が厚いエリアです。充実した子育て環境を求めて遠方からの移住を希望する方も少なくありません。都心部の賃料上昇傾向もあり、良質なベッドタウンとしてこのエリアを選ぶ方が増えています。

上田──「通りがかりの公園で見かける子どもたちの姿からも、子育て環境の良さを感じています。南流山店の広さの都合上、店内にキッズスペースを設けることは難しいのですが、お子様が退屈しないよう、折り紙や塗り絵を常備しています。お子様連れのお客様でもじっくり物件選びに集中できる環境を整えることも、私たちの大切な役割です」

こうした細やかな気遣いが、成約につながったケースもあります。

上田──「夏場に、幼いお子様をお連れのお客様を現地へご案内した際のことです。酷暑の中での内見だったため、集合時間の15分前には現地に到着し、あらかじめ室内を冷やしておきました。さらに熱中症対策として冷たい飲料水やハンディファンをご用意したところ、その配慮をご評価いただき、成約の一因となりました」

日頃の丁寧な接客姿勢は、総勢900名ものスタッフが参加したピタットハウス接客コンテストの予選でも評価され、見事本選への出場を決めました。本選に向けて、上田は上長とともに、連日終業後に接客のロールプレイングを重ねたと言います。

上田──「決勝までの間は、毎日30分ほどコツコツと練習を重ねました。『自分が話しすぎず、相手の話をしっかり聞くこと』『相手の言葉を遮らないこと』などのアドバイスをいただき、改善を繰り返しました。店舗メンバーも練習に協力してくれて、的確なフィードバックをもらえたことに感謝しています」

当初は台本を作成して臨んだものの、どこか不自然さを感じたため、最終的にはエリア特性や来店動機といった大まかな流れだけを整理し、当日の反応に合わせて臨機応変に対応するスタイルへ切り替えたそうです。

改めてコンテストを振り返る中で、自身の接客の強みは「提案力」にあると実感したといいます。

上田──「自分のロールプレイングを客観的に見直すと、まだ話しすぎてしまう場面もあったので、そこは今後の課題だと受け止めています。
賃貸営業では、お問い合わせいただいた物件を起点にご提案を進めることが多いですが、それが必ずしもお客様の本当の要望をすべて満たしているとは限りません。なので一方的に話すのではなく、対話の中から潜在的なニーズを引き出し、より適した選択肢をご提案すること。その提案にご満足いただけた瞬間が、この仕事の大きなやりがいです」

スターツグループでは不動産仲介を担うスターツピタットハウスと、管理を担うスターツアメニティーが密接に連携しています。こうしたグループ連携によって、入居者の声や物件の詳細な情報を踏まえた提案が可能になっています。

上田──「オーナー様へは、入居者募集に向けての設備更新や水回りのリフォームを積極的にご提案しています。受注後は速やかにスターツアメニティーへ依頼し、高品質な施工につなげています。最近入居者からのニーズが高い宅配ボックスの設置なども、スターツグループのネットワークを活かした迅速な対応が喜ばれています」

金賞受賞後は、グループ内や既存のお客様からのご紹介に加え、接客コンテストのWebサイトを見たお客様からご指名をいただく機会も増えているそうです。

上田──「金賞という結果をいただいたことで、お客様から寄せられる期待は確実に高まっていると感じます。その期待に応え続けるためにも、言葉遣いや所作を含めた接客の質を、これまで以上に高めていきたいです。

そしてこのたび行徳駅前店の店長として、新たなステージに挑戦することになりました。店舗目標を達成するだけでなく、グループ内でも存在感のある実績を残せる店舗を目指しつつ、同じ目標に向かって頑張るメンバーの努力がしっかり実を結ぶよう、店舗全体を支えていきたいです」

ピタットハウスの各店舗では、地域特性を踏まえた提案と、きめ細やかなサポートでお客様お一人おひとりに合わせて真心を込めておもてなしをしています。理想の住まい探しならぜひお近くのピタットハウスまでお越しください。