観光に、ビジネスの拠点に。
西葛西のホテルがフルリニューアル

そもそもスターツグループがホテル事業に取り組むきっかけになったのは、2001年3月頃から始まった千葉県浦安市での「ホテル エミオン 東京ベイ」の計画でした。同ホテルはスターツのフラッグシップホテルとして2005年に開業することになりますが、この計画に先立ち、2004年にスターツ初のホテルとなる「ホテル ルミエール 葛西」がオープンしました。東西線「葛西駅」から徒歩2分の好立地に位置するビジネスホテルで、東には東京ディズニーリゾート®、西に行けば日本橋、浅草、銀座といった都心部があり、アクセスの良さから観光・ビジネスの拠点として多くのお客様にご利用いただいています。

大川──「スターツホテル開発株式会社が設立されたのは2003年3月です。当時のスターツグループにはリゾート地のペンションや宿泊機能を備えた研修施設『スターツ総合研修センター』の運営実績はありましたが、本格的なホテル運営は初めてでした。そのため、ホテル経験者の採用に力を入れる一方で、ピタットハウスや建設部門のスターツCAMなど、グループ各社から異動してきたホテル業界未経験者の社員も多数加わりました。さまざまな視点があったからこそ、ホテル業界の常識にとらわれず、『お客様にとって本当に必要なものは何か？』を考え続けることにつながり、スターツのホテルづくりの原点となっています」

葛西、浦安と実績を積み上げ、2007年にオープンしたのが今回取材を行った「ホテル ルミエール 西葛西」です。大川はオープニングスタッフとして入社しました。

大川──「開業前の計画通り、週末は東京ディズニーリゾート®に遊びに行かれるお客様で満室になるような状況でした。これは現在も変わりませんが、開業当時の課題は平日のツインルームの稼働でした。ビジネス利用でおひとりでご滞在いただくお客様を大切にしつつ、ツインルームを複数名様でご利用いただくために、インバウンドの団体客獲得に注力しました。日本に拠点を持つ海外の旅行会社にアプローチし、担当者の方にホテルを実際に見ていただくことで、長期滞在に適した設備を備えていることをご理解いただき、安心してお客様をご送客いただくことにつながりました」

ツインルームのミニキッチンと洗濯乾燥機、電子レンジ

長期滞在に適した設備は「ホテル ルミエール 西葛西」の大きな魅力のひとつです。ツインルームの客室にはミニキッチンやドラム式の洗濯乾燥機、電子レンジを完備しており、最大4名様までご利用いただけます。バス・トイレもゆとりある造りで、観光で疲れた身体をゆったりと癒していただけます。

そして時代の変化とともに、訪日客の増加や旅行スタイルの多様化が進み、ホテルを取り巻く環境は大きく変わりました。現在はアジア圏に限らず、欧米やオーストラリアなど、さまざまな国からの旅行者が訪れ、5泊、7泊といった長期滞在も珍しくありません。

無料の軽朝食は焼きたてのパンが人気

大川――「最近では平日のツインルームを、ご家族やカップルのお客様にご利用いただくことも多いですね。東京観光の拠点として、西葛西を選んでくださっているのを実感します。国内からのお客様には36台駐車できる機械式立体駐車場（予約制・有料）を完備していることもご好評いただいています。また、厨房で毎朝焼き上げる焼きたてのパンが名物の無料軽朝食も人気ですね。このようなかゆいところに手が届く設備・サービスが、同じ価格帯で他のホテルと並んだ時に、当ホテルを選んでいただける理由なのではないかと考えています」

国内外から多くのお客様にご支持をいただきながら、2025年9月にフルリニューアルを迎えた「ホテル ルミエール 西葛西」。白を基調とした外観はもちろん、客室の内装やバス・トイレに至るまで、大川曰く「やりたいことは全てやらせていただきました」というほど、細部までこだわったリニューアルになったようです。

大川──「ただ、リニューアルは想像以上の大変さでした。例えば、このホテルには客室が192室あり、500以上の布団セットがあるんです。それらを一か所に集めて保管し、クリーニングに出して、またお部屋に戻す…。と、この作業だけでも相当の手間が。今回のリニューアル工事はスターツグループで施設管理を担うスターツファシリティーサービスが担当したのですが、保管スペースを確保してくれたりサポートしてくれたんです。同じグループだからこその意思疎通の早さもあり、本当に助かりましたね」

リニューアル後のシングルルーム。全室に電子レンジを完備

北欧風のやわらかな曲線で構成された家具、ブルーをアクセントにした壁紙の色使い、さまざまなところにこだわりを持って臨みましたが、なかでも一番に変えたかったところがありました。

大川──「開業から18年も経つと、どうしても水回りから経年を感じるようになってしまいます。バス・トイレの改修は費用が大きくなりがちですが、お客様が一日の疲れを癒す大切な時間を過ごす場所であり、かつ肌が直接触れるところですから、最優先でキレイにしたかったんです」

リニューアル工事中の3カ月間は、ホテルとしての収入はゼロになります。それでも、多くのお客様にご利用いただいている今だからこそリニューアルをして、より気持ち良く過ごしていただけるホテルにしたい。そうすればまたリピーターとして戻ってきていただける、そう信じていました。

ツインルームは最大４名でご利用可能

大川──「何年も毎月必ず出張でご利用いただいていたお客様がいらっしゃるんです。きっとリニューアル工事中は別のホテルをご利用されていたと思うのですが、リニューアル後にすぐご予約をいただき、その後も毎月ご宿泊いただいています。常連のお客様からは、『より快適に過ごすことができた』『キレイになって気分が良い』といったお声をいただいています」

リニューアル前から変わらずご利用くださる常連のお客様がいる。一度ご利用いただいた方がリピートしてくださる。もちろん客室がキレイになったことも理由の一つですが、どうやらそれだけではないようです。

大川──「宿泊特化型のホテルなので接客の時間はどうしても短くなります。むしろあまり時間をかけないほうが快適に感じるお客様もいらっしゃいます。その短い接客の中でも、気持ちの良い挨拶や、ちょっとした会話、声のトーン、『お疲れではありませんか？』といったひと言の心遣いなど、お客様に寄り添った接客をメンバー全員が心がけるようにしています」

このホテルには自動チェックイン機があります。しかし、フロントには常にスタッフが立ち、お客様が何かお困りの際には素早く察知してお声がけをしています。機械化がどれだけ進んでも、人の手による温かなご案内は残すべきだと大川は語ります。

大川──「ホテルにいらっしゃるお客様は、この街を訪れるのも、このホテルを利用するのも初めてというケースが少なくありません。だからこそ、フロントでの対応がこの街の印象をも左右すると思うんです。多くのお客様は初めての街、初めてのホテルに少なからず不安を感じていらっしゃるはず。私たちが笑顔でお迎えすることで、その不安を少しでも和らげたい。そして西葛西はとても面白い街で、実は美味しいインド料理のお店がたくさんあるんです。地域密着のスターツだからこそお届けできる街の魅力もお伝えしたいですね」