カスタマーハラスメント対応ポリシー

はじめに

スターツグループ(以下、当社グループ)は創業以来変わることのない「人が、心が、すべて。」の理念のもと、建築・不動産仲介・管理事業を軸に、金融、出版、ホテル、高齢者支援・保育等、“総合生活文化企業”として末永くお客さまのお役に立てるよう、事業を拡充してまいりました。

これからも個人・法人問わず、より多くのお客さまの心に寄り添い、ご満足いただける質の高いサービス・商品を、グループ一体となって提供に取り組んでまいります。

一方で、当社グループのサービスをご利用されるお客さまの一部には、暴言、脅迫、不当な要求、SNSでの誹謗中傷等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。

当社グループは、お客さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、お客さまの期待に応え、よりご満足いただける質の高いサービス・商品を提供していくためにも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、当社グループで働く社員一人ひとりを守ることが重要であると考えます。

そのため、「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を以下のとおり策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

「お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループで働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの」

    【該当する行為(例)】
    以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

    ● 身体的な攻撃

  • 暴行、傷害
  • ● 精神的な攻撃

  • 人格を否定する発言、個人を侮辱する発言
  • SNSやインターネット上での誹謗中傷
  • ● 威圧的な言動

  • 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
  • SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し
  • ● 過剰または不合理な要求

  • 社会通念上過剰なサービス提供の要求
  • 契約や規約の範囲を超えた対応(返金や補償等)の要求
  • 合理的理由のない謝罪要求
  • 当社従業員などへの処罰の要求
  • サービス範囲外の方法による対応の強要
  • 許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪
  • 土下座の要求
  • ● 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動

  • 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
  • 当事者外の問題に関する執拗な対応の要求
  • 事実確認が困難な事象に対しての執拗な回答要求
  • 既に弊社が回答した事柄に対する一方的な主張・指摘の繰り返し
  • ● 拘束的な行動

  • 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束、居座り
  • 合理性のない時間や場所を指定しての呼び出し、応対の要求
  • ● その他

  • 特定の従業員へのつきまとい
  • プライバシーを侵害する(または可能性のある)行為
  • 差別的な言動
  • 性的な言動
  • その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した
    一切の行為・威嚇・脅迫・恫喝・強要行為など

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社グループは、グループで働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

当社グループにおける取り組み

本方針による企業姿勢の明確化、当社グループで働く社員への周知・啓発

カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定

当社グループで働く社員への教育・研修の実施

当社グループで働く社員のための相談・報告体制の整備

以上