カスタマーハラスメント対応ポリシー
はじめに
スターツグループ(以下、当社グループ)は創業以来変わることのない「人が、心が、すべて。」の理念のもと、建築・不動産仲介・管理事業を軸に、金融、出版、ホテル、高齢者支援・保育等、“総合生活文化企業”として末永くお客さまのお役に立てるよう、事業を拡充してまいりました。
これからも個人・法人問わず、より多くのお客さまの心に寄り添い、ご満足いただける質の高いサービス・商品を、グループ一体となって提供に取り組んでまいります。
一方で、当社グループのサービスをご利用されるお客さまの一部には、暴言、脅迫、不当な要求、SNSでの誹謗中傷等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
当社グループは、お客さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、お客さまの期待に応え、よりご満足いただける質の高いサービス・商品を提供していくためにも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、当社グループで働く社員一人ひとりを守ることが重要であると考えます。
そのため、「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を以下のとおり策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループで働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの」
- 暴行、傷害
- 人格を否定する発言、個人を侮辱する発言
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
- SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し
- 社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 契約や規約の範囲を超えた対応(返金や補償等)の要求
- 合理的理由のない謝罪要求
- 当社従業員などへの処罰の要求
- サービス範囲外の方法による対応の強要
- 許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪
- 土下座の要求
- 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
- 当事者外の問題に関する執拗な対応の要求
- 事実確認が困難な事象に対しての執拗な回答要求
- 既に弊社が回答した事柄に対する一方的な主張・指摘の繰り返し
- 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束、居座り
- 合理性のない時間や場所を指定しての呼び出し、応対の要求
- 特定の従業員へのつきまとい
- プライバシーを侵害する(または可能性のある)行為
- 差別的な言動
- 性的な言動
- その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した
一切の行為・威嚇・脅迫・恫喝・強要行為など
【該当する行為(例)】
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
● 身体的な攻撃
● 精神的な攻撃
● 威圧的な言動
● 過剰または不合理な要求
● 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
● 拘束的な行動
● その他
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社グループは、グループで働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
当社グループにおける取り組み
本方針による企業姿勢の明確化、当社グループで働く社員への周知・啓発
カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
当社グループで働く社員への教育・研修の実施
当社グループで働く社員のための相談・報告体制の整備
以上