老後の不安、よろず相談承ります。
豊かなシニアライフのためのサポートとは

松田───「ご相談内容は多岐にわたりますが、平均して１日１件以上はなにかしらのお問い合わせをいただいている状況です」

相談室のメンバーを束ねる松田は、過去の集計データを見ながら言います。「それくらい、悩んでいる方が多いんですよね」と続ける松田の表情は、落ち着いていながらも、いまも相談者の方々を心配しているような、そんな雰囲気に見えます。

漠然とした不安がありつつも「何から相談していいのか分からない」という人は多く、年齢を重ねていく家族の状況に見ないふりをしてしまいがち。例えば「介護」について考えてみても、在宅か、施設に入居するか、そして本人がどのような状況なのかによって対応はさまざまとなりますし、必要となる資金も大きく異なります。そんな”なんとなく不安”な状態でも相談に乗ってくれるのがS-LIFE相談室です。

松田───「開設から丸３年が経ちましたが、年々ご相談いただく数も増えてきました。ホームページの問い合わせフォームに相談者の方から直接メールをいただくほかに、スターツグループ各社から『お客様がこんなことで困っているんです』と連絡をもらうことも多くあります。スターツグループでは不動産、金融、高齢者支援をはじめ、さまざまなサービスを展開しているので、各担当者がお客様と接する中でご相談をいただいたときには、私たちにつないでもらうようにしています」

S-LIFE相談室が掲げるコンセプトは「豊かなシニアライフのための“総合窓口”」。受け付けるお悩みは、介護、お金、住まい、相続、暮らしのことまで多岐に渡ります。どんなお問い合わせが多いのか聞いてみると…。

松田───「『介護に関するお問い合わせが多い』など一言では表しにくいですね。介護施設探しや不動産の売却、保険の見直し、遺言、終活など、ご相談のきっかけとなるテーマについて深掘ってみると、実は色んなお悩みが複雑に絡まっているケースがほとんどなのです。例えば、認知症のお母様を抱える50代女性のケースでは、介護保険の申請、施設探し、施設に入った後に空き家化してしまう実家の売却、相続税への備えなど…。解決するためには、介護、不動産、金融などの分野について総合的な知識と視点が求められます」

「その点、S-LIFE相談室にはいろいろな分野のプロが集まっていますから、ご安心ください」と松崎は胸を張ります。彼女はスターツケアサービスの介護施設の現場に20年以上勤めてきたベテラン。長年の経験から介護保険や施設探しにも詳しく、介護の現場でもお客様のご相談に乗ってきました。

松崎───「松田室長は不動産、建築営業、出版、海外不動産、介護など、グループ各社を渡り歩いてさまざまな知見を持っていますし、私は介護、他のメンバーは不動産店舗であるピタットハウス出身だったりと、多彩なキャリアを持つ人材が集まっています。さらにスターツグループは80社以上で構成され、国内外に幅広く拠点を持つこともあり、ほとんどのお悩みにオーダーメイドでお答えすることが可能です」

簡単な相談であれば、S-LIFE相談室内で解決することも多いそうです。それでも難しい内容や、より実務的なことになると、その分野に関係する部署や外部の取引先と連携して対応します。

「この仕事を担当するようになって、あらためてスターツグループの総合力を実感しています」という松田が、特に印象に残っている事例を教えてくれました。

松田───「指定難病を持つ60代の男性からのご相談でした。ご依頼者のお父様が数年前にお亡くなりになり、相続した一戸建てのご実家の扱いに困っていらっしゃいました。ご自身は外出困難な状況であったため相続手続きも進んでおらず、お家のなかもお父様の遺品が散乱している状態でした」

まずは家の中の整理と不要品処理の業者手配のお手伝いから行ったそうです。

松田───「家の中を整理していると、残っていた郵便物から株式・投資信託・定期預金などの資産があることも分かったので、スターツ証券とスターツパートナーズコンサルティングがご本人に代わって各金融機関とのやりとり、不動産も含めた相続手続き、相続税納税、名義変更などのお手伝いをしました。またその間、ピタットハウスを通して無事ご実家の売却も進めることができました」

「お客様の言葉の奥底に潜んでいる“本当に困っていること”、あるいは“ご本人にご認識がなくても、今後問題になりそうなこと”を予測することが、私たちの仕事の根幹です」と松田は強調します。このケースは、単なる不動産売却ではなく、お父様のご遺産をすべて整理をされたいというニーズがありました。S-LIFE相談室は、その複雑な糸を一本一本丁寧に解きほぐし、スターツグループの総合力で全面的に支えたのです。

ひとつの相談から次々と派生する問題をグループの専門家が連携して解決していく。このシームレスな関係性こそが、S-LIFE相談室の大きな強みです。それではスターツはなぜ、このサービスを始めたのでしょうか。そこには、多様な事業を展開するスターツならではの"気付き"がありました。

松田───「お客様には『あれも、これも一気に解決してしまいたい』というご要望がございます。しかしながら、そういったお悩みの相談先はなかなか見つからないことも少なくありません。例えば、不動産を売却したいお客様がいらっしゃったとして、その理由が『親の介護費用を捻出したい』という場合、両方のご希望にも寄り添いたいですよね。しかし、不動産の担当者が自分の知っている知識の中で答えてしまうことによって、間違いだったり、本当はもっと良いものがあるのに、プラスアルファの説明ができなかった場合、本当の意味での解決になりません。そこで『豊かなシニアライフのための“総合窓口”』を立ち上げようとなったんです。一度出会ったお客様と永続的なお付き合いをしていきたいという、スターツの創業時から変わらぬ想いが根底にあります」

不動産の分野ではお客様がご年齢を重ねるにつれ、住まい、介護、相続、終活といったさまざまな問題が絡み合う「複合的な悩み」が増える傾向にあります。これらを一元的に受け止め、グループ全体で解決に導く部署が求められたのです。

松田───「しかし、当初は手探りの状態でした。寄せられる相談内容も多岐にわたり、私たち自身もグループ内のどの部署がどのようなサービスを提供しているのか、一つ一つ把握していく必要がありました」

介護保険の仕組み、医療費控除、成年後見制度…。知らなければならない専門知識は膨大で、日々学びを重ねたと言います。松崎もまた介護の専門家でありながら、不動産や相続の知識を新たに習得する必要がありました。その結果、現在のようなひとつの窓口で総合的な案内ができるS-LIFE相談室が誕生したのです。

S-LIFE相談室は、これからも高齢化社会が進む中で、その役割をますます拡大しています。松田が特に力を入れてきたいと話すのは”情報発信”です。

松田───「多くの人が、その問題が目の前に迫ってから初めて介護や相続について考え始めるため、『もっと早くご相談いただければ、より良いご提案ができたのに…』と思うケースが少なくありません。S-LIFE相談室では、知識を身に着け準備しておくことの重要性を伝える啓蒙活動に力を入れていきたいと思っています。『これだけは知っておいて欲しい』という内容をまとめた『安心BOOK』をご用意しており、おかげさまで好評をいただいております」

さらに集合住宅や介護施設にS-LIFE相談室のメンバーが出張して行う老後のお金・住まい・暮らしに関するセミナーにも注力。また、企業版として社員の退職後の暮らし方や、若い世代の社員様向けに親世代の老後の備えといったテーマでのセミナーを実施したり、今後はYouTubeなどの動画コンテンツを利用した情報発信にも視野に入れているそうです。「介護や相続の問題をお客様により身近に感じてもらい、行動につなげてもらいたい」と松田は意欲を見せます。

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https://www.starts.co.jp/s-life/inquiry/