ホテルの“顔”を輝かせる清掃のプロフェッショナル
その品質哲学とは

七戸───「ホテルの客室清掃というのは、実はすごく専門的な技術が必要とされる業務です。ベッドメイキングにはじまり、水回りの掃除、タオル類の整頓、他にも調度品を既定の位置に戻すなど…、ゲストのチェックアウトから、次のゲストのチェックインまで約3〜5時間。限られた時間内で必要な数の部屋を仕上げるため、綿密な段取りと素早い動きが求められます。そしてもちろん、ハイクラスのシティホテルでは同時に美観も求められます。速さと美しさ。これを両立するためには、経験を積む以外にありません。つまり、現場で作業する清掃スタッフの定着率と彼らの技術の向上が品質に直結するということです」

そう語るのはスターツクリーンパートナーズの設立当初から屋台骨を支え、現在は清掃部門の担当役員を務める七戸です。設立当時は現場の責任者として奔走したひとり。

速いだけでは足りない。美しいだけでも足りない。そんな高いクオリティが求められる現場でも風通しの良い職場を作り、清掃スタッフが安心感を持って働き、かつモチベーションを向上していくためには、「スターツクリーンパートナーズならではの『人を大切にする』マネジメント力が欠かせない」といいます。

七戸───「スターツクリーンパートナーズのマネジメントが同業他社と違うのは、さまざまな業種で経験を積んだメンバーが集まっていることにあります。スターツグループは、不動産、建築はもちろん、高齢者施設にホテルやレジャー施設の運営など、多岐にわたる事業を行う80以上のグループ会社で構成されています。それぞれの知見をフルに活かすことができるのは、清掃を専門とする会社との圧倒的な違いであり、効率を追うだけでは届かない、もう1歩先の品質を生むことにつながるのです」

七戸自身もピタットハウスの賃貸営業、建設の営業事務、高齢者施設の責任者を経てスターツクリーンパートナーズに異動してきました。「特に高齢者施設に関わるようになってからは、どうしたら気持ちの良い職場を作れるのかを常に考えてきました」とマネジメントに対する熱い想いを覗かせます。

七戸───「スターツクリーンパートナーズには私と同じように、それぞれのグループ会社で職場の活性化に励んできた人たちが集まっています。部長や役員、社長といった上層部でも現場に足を運び、一室一室を回って清掃スタッフに声掛けをしたり、年に一度、慰労会を兼ねたパーティーを開いたりと、同業他社ではあまり見られないコミュニケーションが生まれているのは、それが理由だと思います」

いまでこそ東京マリオットホテルや、ハイアットリージェンシー横浜など、ハイクラスなホテルを中心に清掃を請け負い、信頼をいただいていますが、染谷が代表に就任した2023年頃はコロナ禍の影がまだ色濃く、厳しい状況に立たされていました。

染谷───「ありがたいことに現場は忙しく仕事をしているものの、利益が出ず切迫した経営状況でした。その原因は主にスタッフ1人当たりの生産性が低下していたことです。例えば、会社創設時には1日10部屋の清掃を行えていたスタッフが、徐々に6部屋、7部屋と生産性が落ちていきました。そして生産性が下がってしまったスタッフをカバーすべく人量を厚くシフトに入れる必要が生じ、人件費が収支を圧迫してきたのです。理由をひも解くと、慣れの意識によるモチベーションの低下や、品質管理のチェック体制が敷かれていなかったことなどが原因だと段々分かってきました」

そうした逆境に「やってやろうじゃないか！」と意気込んだという染谷。自らもホテルの現場に入って清掃業務の“いろは”を学んだ経験と、スターツグループが創業以来掲げる「人が、心が、すべて。」という理念から、真っ先に取り組んだのは、清掃スタッフが気持ち良く働ける環境づくりでした。

染谷───「ただ『生産性を上げてほしい』と言って改善するなら、こんな状況にはなっていないはず。まずは『この人が言うなら頑張ろう』と思ってもらえる信頼関係が必要だと感じました」

徹底したのは、現場で働く清掃スタッフ１人ひとりに興味を持つこと。日頃からコミュニケーションを密に取り、悩みや変化に気付くこと。そして、履歴書の隅々まで目を通し、できる限り家庭の事情などまで把握しておくことだといいます。

たとえスタッフのプライベートな悩みひとつも会社ごととして、一丸となって、伸び伸びと働ける環境作りに注力してきたスターツクリーンパートナーズ。そして、もうひとつ大切にしているのは「品質」。それも単に物理的な速さ・綺麗さだけではなく、ホテルに宿泊するゲストの満足度や非日常の体験に貢献し、喜んでいただくことを常に意識している。

七戸───「客室清掃は、ホテルでの宿泊体験そのものの満足度を大きく左右する重要なファクターと考えています。だからこそ、ホテルのスタッフに匹敵するくらい、おもてなしの気持ちを持って日々の業務に当たっています」

清掃という業務から、非日常のホテル体験をどう演出していくか。「そこにも、スターツクリーンパートナーズのホテル清掃に対する品質へのこだわりが隠れているんです」と七戸はニヤリと語ります。

七戸───「象徴的なのは、2024年に初めて開催した『ベッドメイクコンテスト』です。7分以内にひとつのベッドを作り、スピードと美しさを競う社内コンテストで、技術向上やノウハウ共有の機会を作りたいという目的から企画しました。グループ会社が運営するホテルの清掃を行っている協力会社なども含めた合計6社が参加しましたが、スターツクリーンパートナーズから出場したチームが見事に優勝。私たちの清掃技術の高さを証明したことで、出場できなかったスタッフの意識向上にもつながっています」

そうしたスターツクリーンパートナーズの技術をさらに社内に広めて行くため、2025年1月には品質管理チームを立ち上げました。

七戸───「新しく業務を受託した際に品質管理チームがトレーナーとして現場に入り、スタッフの技術レベルを一定の品質まで引き上げるトレーニングや、日頃から現場をランダムに周って品質を点数化するなどの役割を担っています。一般的な清掃業者では人手不足から責任者も現場作業に追われ、なかなか管理まで手が回らないケースを耳にしますが、品質管理チームを立ち上げたことで、良い意味で現場に『見られている意識』が生まれ、品質の維持・向上にも大いに役立っています」

そうした取り組みを積み重ね、品質の維持・向上に努めた結果、スターツクリーンパートナーズが清掃を担当する「ハイアットリージェンシー横浜」が、全国のハイアットブランド（全21ホテル）の中で4年連続品質No.1に輝くなど、確かな実績にもつながっているそうです。

七戸───「清掃や設備のメンテナンスを含むホテル全体の清潔感の部分でそのような評価をいただきました。もちろん清掃だけではありませんが、部屋の心地良さ、綺麗さの面で1位だったということは、とても名誉なことだと思っています。こうしたお客さまの声というのはスタッフにも共有し、みんなで喜んで、同時に自分たちの仕事を誇らしく感じています」

ホテルという「非日常」の空間において、ゲストに最高の心地良さを提供するため、品質への徹底的なこだわりを追求するスターツクリーンパートナーズ。ここから目指す未来を染谷に尋ねると、「業界内での品質ナンバーワン」だと即答します。

染谷───「今の時代、売上や物件数で1位を目指そうとすると、どうしても価格競争に巻き込まれてしまいます。そうした方向ではなく、スターツクリーンパートナーズは、お引き受けした物件ひとつひとつのエリアで品質ナンバーワンとなることを究極の目標としています。私たちは常に、ゲストが心地良く過ごせる空間を作るために技術を磨いてきました。その価値を正当に評価してくださる施設と長くお付き合いしていきたい。それが私たちのさらなる成長にもつながると考えています」

「隅々まで行き届いた高品質な清掃を提供することで、お客さまもスターツクリーンパートナーズもともに成長していく。そんな関係が理想です」と染谷は続けます。

染谷───「私たちは自分たちを単なる清掃業者だとは考えていません。お客さまとともに歩むパートナーだと思っています。スターツクリーンパートナーズでは、お客さまが抱える課題や清掃に対するリクエスト、問題点などについて、毎月、担当者や役員も交えた会議を実施し、密なコミュニケーションを通じて改善に取り組んでいます。そこでは清掃以外にもいろいろな課題が出てくることも少なくありません。スターツクリーンパートナーズはスターツのグループ会社ですので、清掃以外の設備や管理、工事などの課題に対しては、グループ全体のサービスを活用することで、ワンストップで対応できることも我々の強みです」

独自の品質管理体制と、清掃スタッフ1人ひとりに寄り添うマネジメントを通じて、お客さまとともに品質を創造し、ゲストの満足度を最大化する。それがスターツクリーンパートナーズの目指す姿です。